A. Миттал, професор Читкара университет, Панджаб, Индия ВЛИЯНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ КОМПЕНСАЦИИ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА ПУТИ К МНОГОСТУПЕНЧАТОЙ УСЛУГЕ В РЕСТОРАНЕ ПОЛНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: ДАННЫЕ ПО ИНДИИ

Исследования показывают, что время ожидания в сфере услуг является важным источником оценки услуг заказчиком. На самом деле, время является одним из компонентов общей стоимости, которую несет клиент. Стоимость является основным компонентом воспринимаемого уравнения затрат и выгод, которые клиент использует, чтобы оценить ее, или его постоянный выбор опре­деленной услуги. В большинстве услуг клиенты рассматривают ожидание, как пустую трату времени. Однако, с точки зрения клие­нта, в случае ресторана с полным спектром услуг, ожидание предвидится, а иногда и желательно. Предыдущие исследования, в осно­вном на Западе, предполагают, что, когда клиенты думают, что ждать обслуживания слишком долго, они становятся менее доволь­ны общим качеством обслуживания. На основании условий исследования в полномасштабном ресторане в Индии, в этой статье мы искали ответы на два исследовательских вопроса: во-первых, каковы детерминанты общей удовлетворенности от времени ожида­ния; и, во-вторых, как влияет время ожидания на лояльность клиентов.

Ключевые слова: лояльность клиентов, время ожидания удовлетворенности, службы управления.

Поступила в редакцию 23.04.16

DOI: http://dx.doi.org/10.17721/1728-2667.2016/183-6/4

References

  1. Forman, A.M., Thelen, S. and Shapiro, T., (2015). Domestic versus offshore service providers: The impact of cost, time, and quality sacrifices on consumer choice. Journal of Service Management, 26(4), pp.608-624. doi:10.1108/JOSM-01-2015-0020
  2. Bielen, F. and Demoulin, N. (2007), Waiting time influence on satisfaction-loyalty relationship in services, Managing Service Quality, 17(2): 174-193. doi: 1108/09604520710735182
  3. Cherlow, J. R.. (1981). Measuring Values of Travel Time Savings. Journal of Consumer Research, 7(4), 360-371. doi: 1086/208826
  4. Davis, M.M. (1991) How long should a customer wait for service?, Decision Sciences, 22(2): 421-434. doi: 10.1111/j.1540-5915.1991.tb00356.x
  5. Davis, M.M. and Vollman, T.E. (1990) A framework for relating waiting time and customer satisfaction in a service operation, Journal of Service Marketing, 4(1):61-69. doi: 10.1108/EUM0000000002506
  6. Dick, A.S. and Basu, K. (1994) Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2): 3­16. doi: 1177/0092070394222001
  7. Dube’-Rioux, L., Schmitt, B.H. and Leclerc, F. (1989), Consumers’ reaction to waiting: when delays affect the perception of service quality, Advances in Consumer Research, 16: 112-125
  8. Durrande-Moreau, A. (1999), Waiting for service: ten years of empirical research, International Journal of Service Industry Management, 10(2): 171­178. doi: 1108/09564239910264334
  9. Galdwell, Malcolm (February 1993), The Bottom Line for lots of time spent in America, Washington Post syndicated article.
  10. Giebelhausen, Michael D., Stacey G. Robinson, and J. Joseph Cronin Jr. “Worth waiting for: increasing satisfaction by making consumers wait”, Journal of the Academy of Marketing Science6 (2011): 889-905. doi :10.1007/s11747-010-0222-5
  11. Hensley, R.L. & Sulek, J. (2007), Customer Satisfaction with waits in multi-stage services, Managing Service Quality, 17(2): 152-173. doi:10.1108/09604520710735173
  12. Hoffman, K.E.G. & Bateson, K.D. (2006), Services Marketing, New Delhi: Cengage
  13. Hunter, V.L. (1998), Measure customer loyalty for complete picture of ROI, Business Marketing, 83(3): 18
  14. Hwang, J. and Lambert, C.U. (2005), Customer’s identification of acceptable waiting times in a multi-stage restaurant system, Journal of Foodservice Business Research, 8(1): 3-16. doi: 10.1300/J369v08n01_02
  15. Katz, K.L., Larson, B.M. and Larson, R.C. (1991), Prescription for the waiting-in-line blues: entertain, enlighten, and engage, Sloan Management Review, 32, Winter: 44-54
  16. Kelly A. McGuire, Sheryl E. Kimes, Michael Lynn, Madeline E. Pullman, Russell C. Lloyd, (2010) “A framework for evaluating the customer wait experience”, Journal of Service Management, 21(3). doi 1108/09564231011050760
  17. Kumar, P., Kalwani, M.U. and Dada, M. (1997) The impact of waiting time guarantees on customers’ waiting experiences, Marketing Science, 16(4): 295-314. doi: 10.1287/mksc.16.4.295
  18. Lee, W. and Lambert, C.U. (2005) The effect of waiting time and affective reactions on customers’ evaluation of service quality in a cafeteria, Journal of Foodservice Business Research, 8(2): 19-37. doi: 10.1300/J369v08n02_03
  19. Lovelock, C. and Wirtz, J. (2004), Services Marketing- People, Technology, Strategy, New Delhi: Pearson Education
  20. Pritchard, M.P. and Howard, D.R. (1997) The loyal traveler: examining a typology of service patronage, Journal of Travelers Research, 35(4): 2-11. doi: 1177/004728759703500417
  21. Pruyn, A. and Smidts, A. (1998) Effects of waiting on the satisfaction with the service: beyond objective time measures, International Journal of Research in Marketing, 15(4): 321-334. doi: 10.1016/S0167-8116(98)00008-1
  22. Taylor, S. (1994) Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service, Journal of Marketing, 58(2): 56-69. doi: 2307/1252269
  23. van Riel, A. C., Semeijn, J., Ribbink, D., & Bomert-Peters, Y. (2012). Waiting for service at the checkout: Negative emotional responses, store image and overall satisfaction. Journal of Service Management, 23(2), 144-169. doi: 1108/09564231211226097
  24. Wielenga, Dave.(November, 1997) Not so fine lines, Los Angeles Times. Retrieved from http://articles.latimes.com/

Загрузить

  • pdf 183_4-22-26
    Размер файла: 266 kB Кол-во скачиваний: 756