А. Крупский, канд. психол. наук, доц., В. Редько, канд. экон. наук, доц. Днепровский национальный университет имени Олеся Гончара, Днепр, Украина ВЛИЯНИЕ КОГНИТИВНОГО СТИЛЯ РАБОТНИКОВ НА РЕЗУЛЬТАТ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ТРУДА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

Рассмотрен эмоциональный труд как процесс, характеризующийся особенностями работы в туристической сфере. Предложено 16 составляющих элементов эмоционального труда на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства, проанализировано их влияние на отдельные экономические (благосостояние сотрудников, производительность, текучесть кадров) и психологические (уровень стресса, степень приверженности компании и удовлетворения от работы) показатели с точки зрения когнитивных особенностей персонала и выбранных им эмоциональных стратегий поведения. Обосновано влияние когнитивной компоненты личности работника на качество предоставляемого сервиса.

Ключевые слова: туризм и гостеприимство; эмоциональный труд; организационная культура; когнитивный стиль; туристическое предприятие.

Поступила в редакцию 28.07.2017

DOI: https://doi.org/10.17721/1728-2667.2017/195-6/2

References

  1. Travel & Tourism Economic Impact. World, 2017. Report. World Travel & Tourism Counsil. Available at: https://www.wttc.Org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions-2017/world2017.pdf.
  2. Lu, C.-J., Shih, Y.-Y., Chen, Y.-L., 2013. Effects of Emotional Labor and Job Satisfaction on Organizational Citizenship Behaviors: a Case Study on Business Hotel Chains. The International Journal of Organizational Innovation [e- journal], 5(4), pp. 165-176. Available at: eLibrary USA website <http://vlib.interchange.at.
  3. Hochschild A. R., 1993. Emotion in Organizations. Thousand Oaks, pp. IX-XII.
  4. Chu, K. H.L., Murrmann, S., 2006. Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, [e-journal] 27 (2006) pp. 1181-1191. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2005.12.011.
  5. Hultman, J., Andersson Cederholm, E., 2010. Bed, Breakfast and Friendship: Intimacy and Distance in Small-Scale Hospitality Businesses. Culture Unbound: Journal of Current Cultural Research, [e-journal] 2(3), pp.365-380. http://dx.doi.org/10.3384/cu.2000.1525.10221365.
  6. Tang, Ch., Seal, C. R., Naumann, S. E., Miguel, K., 2013. Emotional Labor: The Role of Employee Acting Strategies on Customer Emotional Experience and Subsequent Buying Decisions. International Review of Management and Marketing [e-journal], 3(2), pp. 50-57 Available at: eLibrary USA website <http://vlib.interchange.at>
  7. Hur, W.-M., Moon, T.-W., Jung, Y.S., 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, [e-journal] 29(1), pp. 71-80. http://dx.doi.org/10.1108/jsm-07-2013-0161.
  8. Chu, K. H. L., 2002. The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. The code: dissertation. [pdf] Available at: https://vtechworks.lib.vt.edu/bitstream/handle/10919/28164/Chuetd.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
  9. Schaubroeck, J., Jones, J. R., 2000. Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior, [e-journal] 21(2), pp. 163-183 http://dx.doi.org/10.1002/(sici)1099-1379(200003)21:2<163::aid-job37>3.3.co; 2-c.
  10. Diefendorff, J. M., Gosserand, R. H., 2003. Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, [e-journal] 24(8), pp. 945-959. http://dx.doi.org/10.1002/job.230.
  11. Chang, H.-Y., 2011. Restaurant Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Employees’ Intention to Leave. The code: dissertation. Available at: http://docs.lib.purdue.edu/dissertations/AAI3507219/
  12. Hochschild, A. R., 2003. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Available at: https://caringlabor.files.wordpress.com/2012/09/the-managed-heart-arlie-russell-hochschild.pdf.
  13. Newman, M. A., Guy, M. E., Mastracci, S. H., 2009. Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor. Public Administration Review, [e-journal] 69(1), pp. 6-20. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-6210.2008.01935.x.
  14. Diefendorff, J. M., Croyle, M.H., Gosserand, R.H., 2005. The Dimensionality and Dntecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, [e-journal] 66(2), pp. 339-357. http://dx.doi.org/10.1016/jJvb.2004.02.001.
  15. Zapf, D., Holz, M., 2006. On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, [e-journal] 15(1), pp.1-28. http://dx.doi.org/10.1080/13594320500412199.
  16. Wong, J.-Y., Wang, C.-H., 2009. Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study. Tourism Management, [e-journal], 30(2), pp. 249-259. http://dx.doi.org/10.10167j.tourman.2008.06.005.
  17. Shani, A., Uriely, N., Reichel, A., Ginsburg, L., 2014. Emotional Labor in the Hospitality Industry: The Influence of Contextual Factors. International Journal of Hospitality Management, [e-journal] 37, pp.150-158. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.11.009.
  18. Krupskyi, O.P., 2015. Kohnityvnyy styl’ yak faktor rozvytku pidpryyemstv turyzmu ta hostynnosti. Problemy ekonomiky, 2, pp. 140-146.
  19. Kulaichev, A.P., 2006. Metody i sredstva kompleksnogo analiza dannyh: ucheb.-metod. posob. M: FORUM: INFRA-M, 512 p.
  20. Svetun’kov, I.S., Svetun’kov, S.G., 2015. Metody social’no-jekonomicheskogo prognozirovanija. T.2. Modeli i metody: ucheb. : Jurajt, 447 p.
  21. Podobnik, B., Stanley, H.E., 2008. Detrended cross-correlation analysis: a new method for analyzing two nonstationary time series. Physical review letters, [e-journal] 100(8). http://dx.doi.org/10.1103/physrevlett.100.084102.
  22. Redko,V.Y., 2014. Osoblyvosti kholistychnoho upravlinnya v turyzmi. Visnyk natsional’noho universytetu vodnoho hospodarstva ta pryrodokorystuvannya: seriya Ekonomika: zbi. nauk. prats’, 1(65), pp. 331-338.

Загрузить

  • pdf 195_11-18
    Размер файла: 346 kB Кол-во скачиваний: 129