О. Крупський, канд. психол. наук, доц., В. Редько, канд. екон. наук, доц. Дніпровський національний університет імені Олеся Гончара, Дніпро, Україна ВПЛИВ КОГНІТИВНОГО СТИЛЮ ПРАЦІВНИКІВ НА РЕЗУЛЬТАТ ЕМОЦІЙНОЇ ПРАЦІ ПЕРСОНАЛУ ПІДПРИЄМСТВ ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ

Posted on by

Розглянуто емоційну працю як процес, що визначається особливостями роботи в туристичній сфері. Запропоновано 16 складників емоційної праці на підприємствах індустрії туризму й гостинності, проаналізовано її вплив на окремі економічні (добробут співробітників, продуктивність, плинність кадрів) і психологічні (рівень стресу, ступінь прихильності компанії й задоволення від роботи) показники з погляду когнітивних особливостей персоналу та обраних ним емоційних стратегій поведінки. Обґрунтовано вплив когнітивної компоненти особистості працівника на якість сервісу, що надається.

Ключові слова: туризм і гостинність; емоційна праця; організаційна культура; когнітивний стиль; туристичне підприємство.

Надійшла до редколегії 28.07.2017

DOI: https://doi.org/10.17721/1728-2667.2017/195-6/2

References

  1. Travel & Tourism Economic Impact. World, 2017. Report. World Travel & Tourism Counsil. Available at: https://www.wttc.Org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions-2017/world2017.pdf.
  2. Lu, C.-J., Shih, Y.-Y., Chen, Y.-L., 2013. Effects of Emotional Labor and Job Satisfaction on Organizational Citizenship Behaviors: a Case Study on Business Hotel Chains. The International Journal of Organizational Innovation [e- journal], 5(4), pp. 165-176. Available at: eLibrary USA website <http://vlib.interchange.at.
  3. Hochschild A. R., 1993. Emotion in Organizations. Thousand Oaks, pp. IX-XII.
  4. Chu, K. H.L., Murrmann, S., 2006. Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, [e-journal] 27 (2006) pp. 1181-1191. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2005.12.011.
  5. Hultman, J., Andersson Cederholm, E., 2010. Bed, Breakfast and Friendship: Intimacy and Distance in Small-Scale Hospitality Businesses. Culture Unbound: Journal of Current Cultural Research, [e-journal] 2(3), pp.365-380. http://dx.doi.org/10.3384/cu.2000.1525.10221365.
  6. Tang, Ch., Seal, C. R., Naumann, S. E., Miguel, K., 2013. Emotional Labor: The Role of Employee Acting Strategies on Customer Emotional Experience and Subsequent Buying Decisions. International Review of Management and Marketing [e-journal], 3(2), pp. 50-57 Available at: eLibrary USA website <http://vlib.interchange.at>
  7. Hur, W.-M., Moon, T.-W., Jung, Y.S., 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, [e-journal] 29(1), pp. 71-80. http://dx.doi.org/10.1108/jsm-07-2013-0161.
  8. Chu, K. H. L., 2002. The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. The code: dissertation. [pdf] Available at: https://vtechworks.lib.vt.edu/bitstream/handle/10919/28164/Chuetd.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
  9. Schaubroeck, J., Jones, J. R., 2000. Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior, [e-journal] 21(2), pp. 163-183 http://dx.doi.org/10.1002/(sici)1099-1379(200003)21:2<163::aid-job37>3.3.co; 2-c.
  10. Diefendorff, J. M., Gosserand, R. H., 2003. Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, [e-journal] 24(8), pp. 945-959. http://dx.doi.org/10.1002/job.230.
  11. Chang, H.-Y., 2011. Restaurant Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Employees’ Intention to Leave. The code: dissertation. Available at: http://docs.lib.purdue.edu/dissertations/AAI3507219/
  12. Hochschild, A. R., 2003. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Available at: https://caringlabor.files.wordpress.com/2012/09/the-managed-heart-arlie-russell-hochschild.pdf.
  13. Newman, M. A., Guy, M. E., Mastracci, S. H., 2009. Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor. Public Administration Review, [e-journal] 69(1), pp. 6-20. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-6210.2008.01935.x.
  14. Diefendorff, J. M., Croyle, M.H., Gosserand, R.H., 2005. The Dimensionality and Dntecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, [e-journal] 66(2), pp. 339-357. http://dx.doi.org/10.1016/jJvb.2004.02.001.
  15. Zapf, D., Holz, M., 2006. On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, [e-journal] 15(1), pp.1-28. http://dx.doi.org/10.1080/13594320500412199.
  16. Wong, J.-Y., Wang, C.-H., 2009. Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study. Tourism Management, [e-journal], 30(2), pp. 249-259. http://dx.doi.org/10.10167j.tourman.2008.06.005.
  17. Shani, A., Uriely, N., Reichel, A., Ginsburg, L., 2014. Emotional Labor in the Hospitality Industry: The Influence of Contextual Factors. International Journal of Hospitality Management, [e-journal] 37, pp.150-158. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.11.009.
  18. Krupskyi, O.P., 2015. Kohnityvnyy styl’ yak faktor rozvytku pidpryyemstv turyzmu ta hostynnosti. Problemy ekonomiky, 2, pp. 140-146.
  19. Kulaichev, A.P., 2006. Metody i sredstva kompleksnogo analiza dannyh: ucheb.-metod. posob. M: FORUM: INFRA-M, 512 p.
  20. Svetun’kov, I.S., Svetun’kov, S.G., 2015. Metody social’no-jekonomicheskogo prognozirovanija. T.2. Modeli i metody: ucheb. : Jurajt, 447 p.
  21. Podobnik, B., Stanley, H.E., 2008. Detrended cross-correlation analysis: a new method for analyzing two nonstationary time series. Physical review letters, [e-journal] 100(8). http://dx.doi.org/10.1103/physrevlett.100.084102.
  22. Redko,V.Y., 2014. Osoblyvosti kholistychnoho upravlinnya v turyzmi. Visnyk natsional’noho universytetu vodnoho hospodarstva ta pryrodokorystuvannya: seriya Ekonomika: zbi. nauk. prats’, 1(65), pp. 331-338.

Завантажити